Processus digitalisés, orientation service, automatisation à outrance, industrie 4.0. La transformation de l'économie passe par une refonte complète de la chaîne de valeur au service du client.
C'est un excellent mouvement de remise en question et de recherche d'efficience. Le danger à l'heure actuelle, c'est que ces démarches sont bien souvent entreprises avec un sentiment d'urgence, en réponse à un concurrent qui a pris de l'avance ou sous l'impulsion d'un département qui a réussi à "vendre" cette démarche à sa direction.
Toutes ces raisons et ces énergies sont saines. Cependant, on assiste à 2 phénomènes qui peuvent réduire voire annihiler les gains attendus par la digitalisation.
1. La baisse de coût drastique des technologies et leur apparente facilité de mise en œuvre.
La mise en place d'un projet technologie, qui était perçu comme un projet d'entreprise et une décision murement réfléchie de la part de la direction n'a plus court. Chacun peut trouver un produit, l'essayer puis le "pousser" par la suite entre les mains de l'IT.
Le projet d'entreprise à l'avantage d'être cross-fonctionnel et d'adresser l'ensemble d'un ou de plusieurs processus.
2. La méconnaissance parfois le manque de maitrise de l'architecture
Au fil du temps, les architectures systèmes se sont complexifiées d'un grand nombre d'applications et de flux d'échanges de données.
L'ensemble marche correctement, mais tout le monde est bien conscient que l'édifice a une certaine fragilité et comporte des risques qui peuvent venir ralentir l'ensemble des démarches.
Le danger est donc double. Car on voit apparaître des applications diverses, répondant au besoin d'un maillon de la chaîne de valeur, sans que les impacts sur les autres aient été ne serait-ce qu'envisagé. Cela renforce les silos et complique la chaîne de valeur.
Par exemple, le fait de mettre en place un chat direct avec les clients est un accélérateur de retour client et offre une réactivité incroyable tout en permettant de répondre aux demandes simples sans surcharger les équipes internes. Un projet parfait en apparence.
Par contre, si les étapes et les méthodes permettant de capturer et dispatcher le cas aux bonnes personnes à l'interne, puis de retourner la solution au client par un canal digital performant n'est pas préparé, ce nouveau canal viendra vite compliquer l'ensemble des processus internes dissipant le gain d'efficacité et d'image obtenu auprès du client.
Si cette démarche se fait en plus sans savoir comment les flux de ce chat vont être intégré à l'architecture système en charge du fonctionnement efficient des processus, alors tout semble être sur la table pour aboutir à un risque d'échec de l'expérience.
Ce que nous constatons chez nos clients c'est qu'une architecture décrite, avec ses composantes, ses risques identifiés, sa capacité à servir la stratégie de la société est un formidable accélérateur de digitalisation.
Se lancer dans la transformation de ses processus de création de valeur sans savoir si le sol est stable ou si nous sommes sur des sables mouvants est très dangereux.
Dans les prochains billets, nous allons expliquer les points-clés de notre méthodologie vous permettant de mettre en place une architecture technologique agile au service de toute l'entreprise.
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